投诉油价过高怎么投诉_油价乱收费

1.加油站的油价有时优惠力度很大，这其中会不会有猫腻？

2.油价为啥一直上涨?

3.汽车维修纠纷

中国的油价高低并不违法任何法律，因为油价的上升还是提高，是根据市场的需求及我们国家进口和生产原油的成本进行必要的调节。

调价权在中央政府机构发改委手中，三桶油只是生产企业，不管价格。

加油站的油价有时优惠力度很大，这其中会不会有猫腻？

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

采取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

油价为啥一直上涨?

加油站的油价有时优惠力度很大，这其中会不会有猫腻？

随着今年的油价，两桶石油是“几点，略有少的发”，许多业主正在考虑更便宜的加油站。但与此同时，主人也担心，为什么这些加油站比“两桶”便宜，其中许多人有很多崇拜。俗话说，世界上没有免费午餐，为什么这些燃气站可以更便宜？

1.价格高

加油站往往从事促销的原因。主要原因是油价本身相对较大，气缸兄弟有一个在做的朋友。他说，大约2000元的油的毛利率约为2000元，大约可能是30辆汽车。加油站每天销售30吨，毛利率的一天是6万元，本月为180万元。 （责备中国石化和中石油是中国最有利可图的公司）在如此高的利润下，普通的燃气站比两桶石油便宜。

2.小型运营成本

无论是国外企业加油站还是私人加油站，中国链将超过30多个，规模不止两桶。小规模的优势在于管理层很小，管理成本要少得多。其次，运输成本，两桶的油不是直接送到加油站，而是通过多油库的手柄。相比之下，一些小型气体站很简单，并且运输成本大大降低。

3.不同的客户

大多数私人加油站都是相对偏远的郊区。它不是两桶石油的国内车主，但商业所有者的价格，如出租车，卡车等。为了吸引这部分加油客户，私人加油站将采取小型利润的商业工具但快速营业额。

4.什么不同的油？

除了高标签油，石油供应站中的私人气体站和油油实际上。一些偏远地区的加油站不一定是两桶油上的油，其中大部分都是销售的。在石油短缺中，一些官方气体站也将从当地炼油厂获取货物。当然，所有前提都是非高标签油。

当然，并非所有私人加油站都是可靠的，就像一些明显的山寨加油站，中间油，中国的权利，绝对是谎言。有两种加油站，一个是异油站，如壳牌，总计，可以保证。另一个是在物质园区，工业园区的加油站，普遍认为这有点老了，最好是在局部声誉。说到油价太高了

这么多，事实上，中国司机不相信两个桶的水平，但现在油价过高，从5元，6元，直到目前7元，许多网民立即跑10万元人民币时代即将到来。如果油价可以下降，我相信业主不关心哪些加油站正在欢呼。

汽车维修纠纷

这个问题主要还是分三方面，一方面是国际方面，一个是国内方面，还有我国原油现状是进口国而不是出口国，也就是说国家需求大于供应。

国际方面

1、中东地区长期的，大量的油田被迫减产或停产，原油供应不足等等直接导致国际原油价格上下波动，加上加上油价从去年年底开始就已经突破60美元每桶，并且有持续上涨的趋势。

2、国际原油一般也是由美国一手操纵的，而中国并没有定价权。在石油大战愈演愈烈的今天，恶意控制油价，已经成为美国打击对手的手段。而现在的中国对石油的依赖越来越大。

国内方面

1、石油的垄断，中石油、中石化、中海油三桶油都是中字头，但是又不能亏本赚买卖，所以提升部分价格，价格越高赚的钱越多。

2、税太高，我国油价税款里面有0.83%的地方教育附加税，1.24%的教育附加税，1.75%的企业所得税，2.89%的城建税，14.53%的增值税，26.81%的消费税，而汽油的税收占了一升成品油价格中的48.05%，也就是说真正成品油的成本只占到了成品油总价的51.95%（如果油价是10块，税收占了4.85元，而真正的油价才是5.19元）。

3、如果油价太低，会直接影响到新能源产业，比如电动汽车，本身就贵，要是油价再低一点，大家都去买汽油车了，这样谁还去买新能源车。

4、如果油价低了，大家都开车了，这样会导致能步行的也开车，能骑自行车的也开车，因为出行成本低嘛，而且中国的汽车就多，人也多，马路停车不熄火，浪费严重。

需求方面

我们国家需求大于供应，由于国内对原油需求量较大，国内各大炼油厂炼油盈利能力相比于发达国家仍有不足，炼油成本提高了，国内油价自然就上涨了。

参考资料：

首先，这跟国际油价持续呈现出来的上升势头不无关系。纽约市场和北海布伦特油价，作为两个重要的基准油价，都突破了每桶60美元的高价。这跟世界上两大石油资源大国——沙特阿拉伯和俄罗斯又有很大的关系。石油输出国组织，简称“欧佩克”与俄罗斯达成了延长减产的协议，这也使得供不应求的现象产生，自然，油价就会上涨。虽然减产会对销售额造成影响，但是高油价也是这些石油大国希望看到的，而且对他们有利。

其次，投机者进入到石油市场也对油价有很大的干扰。之前有消息报道，石油国家伊朗发生了“骚乱”，而这给了投机分子可乘之机，他们大肆鼓吹，原油供应会受到此次“骚乱”的影响，而且基准油价之一的北海布伦特油价将会直接达到100美元一桶。这对于油价的上涨是有着巨大的推动作用的。

最后，巨大的需求也是油价上涨的一个主要原因。这其中又包括了四个主要因素：第一，世界经济对原油的依赖程度。第二、世界经济的复苏也是不断拉动石油需求增加的基本原因。第三、中东国家甚至是俄罗斯本国内的恐怖袭击等不确定因素也对油价的波动产生了很大的影响。第四、制造业的快速发展也使得对石油等能源消费的急剧增加。基于这四点原因，在巨大的需求之下，油价就会一直上涨。

参考资料：

国内油价3连涨 90号油每升涨0.19元 1箱油涨十块--法

人民网评:油价首涨,消费税如何依法调节--观点--人民网

国内各地油价查询-油价网

法律主观：

汽车消汽车消费纠纷315维权一、合同设置涉嫌“霸王条款”许多消费者反映，在与汽车经销商签订购车合同时，合同中设置的有些条款只对经销商有利，有些甚至与法律相悖，构成“霸王条款”。如购车合同中规定：“在合同履行期间因买方原因导致本合同不能继续履行，卖方有权随时终止本合同，没收全部定金，并有权另行要求赔偿卖方因此遭受的损失。如卖方因自身原因，未能在本合同规定时间交付车辆，则向买方无息返回定金。”“交车时，如买方订购的型号车辆因厂家原因调整配置导致销售价格上涨的，买方同意按厂家公布的调整后销售价格付款提车。”二、紧俏车型加价“搭售”由于汽车市场持续红火，还有些厂商采取“饥饿营销”手段，通过加价提车、买车搭保险、买车搭装潢等经营策略，侵犯了消费者的公平交易权和选择权。三、节油宣传不切实际随着油价上涨，燃油经济性已经成为许多消费者购买汽车的首要考虑因素，不少汽车4S店也将“节油”作为主要宣传卖点。四、违规扣押合格证部分汽车经销商由于资金压力，会通过厂家担保、经销商以新车合格证向银行质押贷款的做法，导致消费者在购买新车后不能上牌。这使消费者在新车不能及时上牌的这段时间内面临着极大的风险：按照保险公司的盗抢险免责条款，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。同时，交警也将对未按规定时间上牌的车辆进行处罚。五、新车出现维修旧痕消费者购买并在提新车时，因为对汽车4S店的信任，一般总是对新车的车况大概检查一下，然后会在新车交付清单手册上签字认可，毕竟消费者并不是这方面的行家。于是个别4S店会将物流运输中出现刮擦的新车重新进行维修，直接以新车形式销售给消费者。六、车辆故障屡修不好消保委从受理的消费者关于汽车维修投诉案件中发现，车辆故障往往由三种原因造成，一是消费者对车辆使用不当;二是维修人员的技术水平不高，找不到故障的真正原因，只能“蒙”着修，造成同一故障反复修不好;三是汽车本身就存在质量先天缺陷。七、汽车维修价格过高消费者关于汽车消费的投诉和咨询中，感叹最多的是“买车容易养车难。”八、售后服务缺乏诚信大部分消费者是首次购车，缺乏有关汽车使用、维修、保养知识，当车辆出现质量问题去4S店时，个别4S店不但不及时解决问题，而且习惯采取拖延的手段或是推诿将责任转移给汽车生产厂商，以此来逃避本该承担的责任。

法律客观：

《机动车维修管理规定》第六条交通运输部主管全国机动车维修管理工作。县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的机动车维修管理工作。县级以上道路运输管理机构负责具体实施本行政区域内的机动车维修管理工作。